Call Center là gì? Thông tin quan trọng cơ bản bạn cần biết về Call Center

[hongnhungbtv]

Trong mọi tổ chức kinh doanh, Call Center được xem là một trong những phần quan trọng nhất trong quá trình hoạt động. Đây chính là giải pháp giao tiếp quan trọng giữa tổ chức và khách hàng của mình. Vì vậy việc hiểu rõ về Call Center là gì và phát triển đội ngũ Call Center chất lượng là điều cần thiết.

Nếu bạn mới bắt đầu tìm hiểu về Call Center là gì hoặc đang mong muốn biết rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này là để cho bạn.

1. Call Center là gì?
Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng giao tiếp với nhau thông qua cuộc gọi. Công việc hàng ngày của đội ngũ Call Center là nhận cuộc gọi đến và gọi đi với khách hàng của doanh nghiệp.

Chức năng của Call Center là nhận các ý kiến hoặc thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, Call Center có chức năng thực hiện các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Thông qua việc thực hiện cuộc gọi đến khách hàng. Vậy nên, đội ngũ này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.

2. Các hoạt động nào được thực hiện qua tổng đài Call Center?
Thông thường tại một doanh nghiệp, dịch vụ Call Center thường được tổ chức thành 3 hình thức hoạt động chính cụ thể như sau:

Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu đơn giản đây là bộ phận tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng. Phụ trách những cuộc gọi đến với nội dung giúp giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin, tư vấn trước khi mua và tiếp nhận những ý kiến từ khách hàng.

Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận chuyên phụ trách các cuộc gọi đi với nội dung thường là gợi ý sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… đến khách hàng.

Blended Call Center là sự kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Điều này giúp tăng cường hiệu quả và đồng bộ trong việc chăm sóc khách hàng.

3. Yêu cầu cơ bản khi tìm kiếm một dịch vụ Call Center là gì?
Call Center là dành cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng, tổng đài Call Center phải đáp ứng được một vài các tiêu cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi đến cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi giúp đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…

Ngoài ra, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đem đến giá trị trong việc phát triển tệp khách hàng trung thành từ đó giúp tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không xuất hiện ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà cần phải ứng dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để có thể dễ dàng sử dụng đa dạng tính năng hữu ích khác.



4. Ý nghĩa của Call Center đối với doanh nghiệp
Như đã đề cập ở phần mở đầu, Call Center là điểm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nơi đây sẽ tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên, việc xây dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ mang đến hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.

Bất kì một khách hàng nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng những thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là nơi doanh nghiệp có thể hiểu những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh, cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vì vậy, Call Center chiếm một vai trò quan trọng trong sự thành công của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:

Hỗ trợ khách hàng liên tục
Call Center là nơi nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết những vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp lúc và hỗ trợ 24/24 sẽ mang đến sự hài lòng của khách hàng.



Quản lý chất lượng đội ngũ nhân sự Telesale
Với các tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và kiểm tra chất lượng công việc nhân viên được thực hiện dễ dàng bởi các nhà quản lý. Điều này giúp tối ưu hóa và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc đưa ra các giải pháp thích hợp.

Gắn kết nội bộ dễ dàng
Toàn bộ nhân sự của công ty sẽ được dùng chung một hệ thống tổng đài. Vì vậy việc liên hệ giữa các phòng ban sẽ trở nên dễ dàng thao tác và nhanh chóng hơn.

Nâng cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp
Việc giải quyết kịp thời và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp nâng cao độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.

Giảm phí vận hành
Việc ứng dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Các khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm trênh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.

Tăng trưởng doanh thu
Việc cải thiện đội nhóm chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn đột phá doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được phí Marketing để tìm khách hàng mới.



5. Các kiểu triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách thức hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:

Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình vận hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện bước tuyển dụng, tạo kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.

Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với loại hình tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều được thực hiện từ một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Loại hình này sẽ thích hợp với các tổ chức tiết kiệm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.

Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Nghĩa là mọi hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được những doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế chọn lựa, giúp họ giảm chi phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép sử dụng mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều các tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.

6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0
Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp trong thời kỳ chuyển số. Không chỉ đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở bất kỳ đâu, Tổng đài ảo còn có nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.



Với sự tiến xa của công nghệ vào mọi lĩnh vực, sự kết hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp tận dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã xây dựng tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi hàng loạt tự động và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.



Kết luận
Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như trên, bài viết này mang đến cái nhìn tổng quan về Call Center. Cùng lúc đó, nó cũng thể hiện tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Từ đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
Mọi thông tin chi tiết vui lòng truy cập vào website: https://omicall.com/